O software de CRM, abreviação de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, é um software que as empresas usam para fechar mais negócios e criar melhores relacionamentos com clientes, leads e outros contatos.
CRM systems enable businesses to:
O que isso significa para você? Em resumo, os CRMs permitem que você entenda e gerencie melhor seus relacionamentos com clientes potenciais, leads e clientes para que possa aumentar a receita com mais eficiência.
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O CRM não é apenas um catálogo de endereços. Ele capacita sua equipe a construir relacionamentos de forma mais eficaz e a proporcionar a melhor experiência ao cliente, desde a avaliação até a compra. Os dados dos clientes são a base dos sistemas de CRM. As equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente, entre outras, usam os CRMs para recursos como:
As equipes de vendas, marketing, suporte ao cliente e outras podem usar o CRM para melhorar o relacionamento com os clientes, fechar mais negócios e gerar mais receita. No passado, apenas as maiores empresas podiam pagar por um software de CRM, que era complicado de aprender e implementar. Hoje, empresas de todos os tamanhos podem acessar opções de software de CRM fáceis de usar e econômicas.
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Há muitos tipos diferentes de software de CRM com recursos exclusivos, incluindo CRMs operacionais, colaborativos e analíticos. O software de CRM é uma ferramenta valiosa que pode variar em complexidade de acordo com as necessidades de sua empresa ou setor. Tanto os CRMs simples quanto os CRMs profissionais ajudam as empresas a gerenciar as interações com os clientes e melhorar os relacionamentos, aumentar as vendas e automatizar processos e fluxos de trabalho.
Veja a seguir alguns tipos diferentes de CRM:
Os CRMs operacionais automatizam e otimizam as operações cotidianas ou os processos comerciais. A capacidade de otimizar os processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente torna os CRMs operacionais altamente funcionais para as empresas. Os sistemas de CRM operacional gerenciam dados de contatos ou de clientes, pipelines de vendas, interações com a sua empresa e outras informações importantes orientadas por processos.
Ao coletar dados de clientes e processos, o software de CRM operacional pode rastrear o pipeline de vendas, apoiar o gerenciamento de leads e automatizar as tarefas de vendas, marketing e atendimento ao cliente. As operações automatizadas e os fluxos de trabalho de processos por meio de um CRM operacional permitem que a equipe se concentre em tarefas menos repetitivas em seu trabalho diário.
Principais funcionalidades que devem ser procuradas em um CRM operacional:
Nutshell has what you need.
Por que as empresas se beneficiam dos CRMs operacionais:
Os CRMs analíticos se concentram principalmente em obter insights sobre o comportamento e as preferências dos clientes por meio da coleta e análise de dados. Os CRMs analíticos geralmente incorporam tecnologia de relatório e análise, como análise preditiva e mineração de dados.
Por meio de ferramentas avançadas de geração de relatórios e visualização, os CRMs analíticos permitem que as empresas entendam melhor o comportamento e o valor do tempo de vida dos clientes. Os sistemas de CRM analítico fornecem valiosa inteligência comercial por meio de pontuação de leads e previsão de receita, entre outros processos de análise de dados.
Em última análise, os CRMs analíticos permitem que você gerencie os relacionamentos com os clientes e os KPIs por meio do armazenamento e da análise de dados.
Principais funcionalidades que devem ser procuradas em um CRM analítico:
Por que as empresas se beneficiam dos CRMs analíticos:
Nutshell inclui ferramentas para relatórios de desempenho de vendas, monitoramento de volume de leads, previsão de vendas e muito mais. Explore os recursos de relatório do Nutshell.
Os CRMs colaborativos facilitam a comunicação entre os principais membros da equipe, como representantes de vendas, profissionais de marketing, executivos de nível C e qualquer outra pessoa envolvida no crescimento de uma empresa.
Por meio de dados em tempo real, insights valiosos sobre o cliente e informações sobre o processo, os CRMs colaborativos ajudam os membros da equipe de vários departamentos a se manterem na mesma página.
O software de CRM colaborativo geralmente inclui calendários compartilhados, listas de tarefas, registros de comunicação com o cliente, dados do cliente em 360 graus e bibliotecas de documentos. As integrações com ferramentas de produtividade são um aspecto fundamental dos sistemas de CRM colaborativo.
Principais funcionalidades que devem ser procuradas em um CRM colaborativo:
Por que as empresas se beneficiam do CRM colaborativo:
Veja como o Nutshell ajuda a manter sua equipe na mesma página. Descubra nossos recursos de colaboração.
Outros tipos de CRMs que você pode encontrar incluem:
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O software de CRM permite que as empresas gerenciem, analisem e aproveitem suas interações com clientes ou clientes potenciais. Os CRMs integram os dados dos clientes em uma plataforma centralizada que permite que as equipes de vendas gerenciem, analisem e prevejam o comportamento dos clientes em potencial.
O armazenamento dos principais dados dos clientes oferece aos usuários de CRM uma visão dos pipelines de vendas e do comportamento dos clientes. O software de CRM é essencial para as empresas que desejam gerenciar as interações e os relacionamentos com os clientes.
Sem um CRM, as empresas não sabem como seus clientes interagem com a equipe de vendas, as campanhas de marketing e as equipes de suporte ao cliente. Quando as empresas não entendem seus clientes, elas têm dificuldades para competir.
Quando sua empresa começou a funcionar, fazia sentido rastrear os clientes por e-mail, catálogos de endereços e planilhas.
Mas agora sua empresa está crescendo - e mais crescimento significa mais oportunidades de mudar a forma como você administra seus negócios. Agora mesmo:
O problema real é que seus dados mais importantes estão espalhados por vários sistemas e pessoas, o que dificulta o aproveitamento das informações e a colaboração nas vendas.
Éaí que o CRM entra em ação.
Estávamos trabalhando com planilhas e isso estava se tornando insustentável.
Adam K. Fundador e CEO
O software de CRM centraliza os dados dos clientes para que todos na sua empresa possam acessar todas as informações necessárias em uma única plataforma.
Informações de contato
Localizeos endereços de e-mail, números de telefone, endereços de correspondência, sites e contas de mídia social dos clientes.
Histórico de comunicação
Rastreietodas as interações por e-mail, chamadas telefônicas, bate-papos on-line e tíquetes de suporte ao cliente.
Histórico do cliente
Referenciea duração dos relacionamentos com os clientes, o histórico de compras e como os clientes encontram sua empresa.
A necessidade de fazer a entrada manual de dados é um dos maiores fatores de perda de produtividade para os representantes de vendas. O CRM automatiza muitas dessas tarefas administrativas repetitivas para que sua equipe possa passar menos tempo digitando e mais tempo vendendo.
O CRM também ajuda você a criar um processo de vendaspadronizado, o que dá à sua equipe um roteiro passo a passo para fechar negócios e ajuda a reduzir a duração dos ciclos de vendas.
Aprimore constantemente seus métodos de vendas.
Os processos de vendasfornecem os dados de que você precisa para identificar a causa principal dos negócios paralisados, tomar medidas para resolver os problemas e garantir que sua equipe concentre esforços nas atividades que geram mais receita.
Preveja suas vendas com precisão
Teruma noção mais precisa da sua taxa de ganho permite que os gerentes de vendas prevejam com segurança quantas vendas sua equipe fechará a partir de um determinado número de leads e estabeleçam metas de receita realistas.
Faça com que as novas contratações se atualizem rapidamente
Umprocesso de vendas padronizado torna o treinamento dos representantes de vendas rápido, simples e quase infalível, pois mostra aos vendedores o que eles precisam fazer em cada estágio da venda. Mesmo os vendedores novatos podem causar um impacto imediato quando aprendem as etapas básicas do seu processo de vendas.
Proporcionar uma melhor experiência ao cliente
Quandoum representante de vendas apressa um cliente potencial para uma etapa de vendas que ele não está prevendo, isso pode acabar com o negócio e prejudicar o relacionamento com o comprador. Um processo de vendas garante que os vendedores não adiantem a venda até que o comprador esteja pronto para avançar.
Criamos um processo de vendas incrível em Nutshell que nos levou a ter uma taxa de fechamento de cerca de 30% para todos os nossos leads.
Matthew W. Gerente de produtos
Ao ter acesso a informações sobre o interesse e o comportamento do cliente, seus representantes de vendas podem buscar as oportunidades certas no momento certo ou colaborar com a equipe de marketing para fornecer conteúdo útil e direcionado aos seus clientes em potencial. A venda se torna uma experiência mais personalizada e focada no cliente.
Os dados de CRM também o ajudam a prever as necessidades dos clientes antes que eles entrem em contato com você, e sua equipe de suporte pode manter os clientes satisfeitos resolvendo os problemas assim que eles surgirem.
Saiba mais sobre os principais benefícios do software de CRM.
Qualquer equipe da sua organização que interaja com os clientes pode se beneficiar muito com o uso do CRM, inclusive as equipes de vendas, marketing, suporte e gerenciamento.
Venda com mais inteligência
O software de CRMpermite que os representantes de vendas gerenciem seus negócios e conduzam todas as comunicações de vendas em um local central. Ao integrar seu CRM com as ferramentas de negócios de sua organização-incluindo e-mail, calendário e software de automação de marketing, seus vendedores não precisam perder tempo e esforço alternando entre os programas.
O software de CRM também fornece informações completas sobre o status de cada negócio em andamento e ajuda os gerentes de vendas a treinar sua equipe, estabelecer cotas e acompanhar o desempenho individual dos representantes de vendas.
Nuncadeixe a bola cair
Comum CRM, você pode automatizar lembretes para que sua equipe entre em contato com os leads no momento certo para que os clientes em potencial nunca sejam perdidos. Ver as próximas ações para cada negócio elimina as suposições e o estresse do dia a dia de um representante de vendas.
Fique pordentro das informações
Asmodernas plataformas de CRM baseadas em nuvem podem ser acessadas de qualquer dispositivo, o que significa que seus negócios não ficam presos no escritório. Com o acesso ao CRM móvel e as notificações do smartphone, os vendedores não perderão nada importante, quer estejam em um avião, no local do cliente ou entrando em uma reunião.
Investirno que está funcionando e parar o que não está
Emvez de adivinhar, um gerente de vendas pode rastrear os motivos pelos quais os negócios são ganhos ou perdidos. Ao analisar os padrões de dados de clientes e os relatórios de vendas do CRM, os gerentes de vendas podem determinar quais métodos são eficazes e quais precisam ser aprimorados.
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Saiba como os clientes em potencial estão encontrando você
CRMajuda a monitorar como os clientes em potencial encontram sua empresa - por meio de pesquisas on-line, feiras comerciaisou campanhas de marketing específicas, para que você possa determinar onde está obtendo o maior retorno do seu investimento em marketing.
Ao ter acesso às interações de vendas da sua empresa, sua equipe de marketing pode entender melhor as preocupações dos clientes potenciais e as perguntas mais frequentes, e usar essas informações para criar conteúdo mais relevante.
Mantenhaos clientes envolvidos
OsCRMscapturam uma grande quantidade de dados valiosos que a sua equipe de marketing pode usar para transformar prospects em clientes e clientes em defensores.
Os CRMs modernos também se integram a várias ferramentas de marketing para que os profissionais de marketing possam criar campanhas eficazes de incentivo por e-mail, páginas de destino, formulários e anúncios para manter os clientes potenciais em constante movimento no funil.
Personalizar a experiência do cliente
Conhecero histórico das conversas anteriores com cada cliente permite que sua equipe de suporte ofereça sempre um excelente atendimento ao cliente. Ao fornecer acesso a anotações e interações detalhadas dos clientes, o CRM permite que a sua equipe de suporte veja a pessoa por trás de cada tíquete.
Resolva osproblemas dos clientes mais rapidamente
Temposde resposta mais rápidos para as solicitações de suporte significam uma experiência mais agradável e satisfatória para o cliente. Para que isso aconteça, os dados do cliente precisam estar a um clique de distância.
O CRM vincula informações importantes do cliente - incluindo produtos comprados, histórico do cliente e interações anteriores - a cada tíquete de suporte para que você possa resolver os problemas dos clientes de forma mais rápida e eficaz.
Consolidartodas as comunicações com os clientes
Alémde registrar conversas por e-mail e chamadas telefônicas, o CRM pode ser integrado a ferramentas de bate-papo on-line para que todos os bate-papos com clientes relacionados ao suporte sejam salvos no CRM. Sua equipe de suporte pode revisar esses bate-papos salvos no futuro ou enviar resumos dos bate-papos salvos aos clientes após a conclusão das solicitações de serviço.
Avalie e amplie seus negócios
Teracesso a dados sobre oportunidades de vendas, tendências e previsões é extremamente importante para a elaboração dos planos de ação imediatos e de longo prazo de sua empresa.
Os líderes empresariais podem usar os dados de CRM para identificar quais mercados e produtos são os mais lucrativos e avaliar como ajustar a estratégia para atingir suas metas.
Otimizaro desempenho da equipe
OsCRMsmantêm os líderes empresariais atualizados sobre a saúde de seus negócios e se cada equipe está ou não no caminho certo para atingir as metas do departamento.
Os relatórios de vendas em tempo real podem ajudar a liderança da empresa a identificar ineficiências no processo de vendas, o retorno sobre o investimento em campanhas de marketing e se algum cliente não está recebendo o suporte adequado.
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As empresas geralmente iniciam sua busca por CRM quando suas comunicações de vendas começam a ficar confusas - e, a essa altura, já perderam oportunidades e receitas devido à desorganização.
Nosso conselho? Não deixe que você chegue a esse ponto. Assim que sua empresa tiver uma equipe de vendas instaladaé hora de procurar um CRM.
Para garantir que você obtenha o máximo de valor do seu investimento em CRM, faça a si mesmo as três perguntas a seguir antes de se comprometer.
O CRM foi projetado para complementar suas práticas de vendas atuais. Se a sua empresa ainda não tiver um sistema padronizado para converter leads em clientes, reserve um tempo para pensar em como sua equipe de vendas gera leads e quais atividades seus representantes realizam para fechá-los. Em seguida, defina um processo de vendas passo a passo para sua equipe seguir.
Quais problemas voltados para o cliente precisam ser melhorados em sua empresa? Você tem dificuldades com o crescimento das vendas, retenção de clientes, upselling ou satisfação do cliente?
Defina os problemas que você enfrenta ao interagir com seus clientes. Dessa forma, você pode concentrar seus esforços imediatamente na criação de soluções depois de migrar os sistemas da sua empresa para o CRM.
Com o Nutshell , conseguimos controlar melhor nossos contatos, e-mails e cotações, além de economizar horas de entrada repetitiva de dados para nossos funcionários!
Clinton A. COO
A baixa adoção pelos usuários é frequentemente citada como o principal motivo do fracasso das iniciativas de CRMpor isso, é absolutamente crucial ter toda a sua equipe a bordo. A liderança da empresa precisa se comprometer a fazer a transição dos dados comerciais para o CRM, e os representantes de vendas e líderes de equipe precisam se comprometer a usá-lo de forma consistente e regular.
Para conseguir a adesão total, demonstre exatamente como o CRM agregará valor a cada cargo da empresa e certifique-se de envolver a equipe de vendas no processo de decisão; se os vendedores não gostarem da aparência e da sensação do CRM, eles não o usarão.
Gosto que todos os membros da minha equipe possam acessar as mesmas informações, em vez de ter vários bancos de dados em listas internas de contatos por e-mail.
Katie P. Especialista em comunicações de marketing
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Para as equipes de vendas de pequenas empresas, alguns benefícios do CRM são bons de se ter e outros são absolutamente essenciais. Esses oito itens não devem ser negociáveis ao pesquisar soluções de CRM.
As interações com seus clientes podem abranger conversas por e-mail, chamadas telefônicas e bate-papos on-line. Seu CRM deve ser capaz de capturar e centralizar todas as comunicações em um único local para que você saiba a próxima ação a ser tomada e nunca perca detalhes importantes.
Os melhores CRMs simplificam a inserção de dados do cliente, o acompanhamento das interações entre as equipes e a localização rápida das informações necessárias. Pro Dica: antes de escolher um CRM, confirme se ele pode importar o histórico de comunicação das ferramentas de gerenciamento de contatos que você usa atualmente (ou seja, planilhas ou um CRM anterior).
Os representantes de vendas não são especialistas em software, portanto, seu CRM deve ser o mais fácil de usar possível. O ideal é que o design e a interface sejam intuitivos o suficiente para que todos em sua empresa possam aprender rapidamente o sistema e começar a usá-lo imediatamente.
Nossa planilha interativa compara os benefícios oferecidos pelo Nutshell, sua solução de gerenciamento de contatos existente e qualquer outro CRM que você esteja avaliando no momento.
Seu software de CRM deve ser acessível e oferecer uma experiência fácil de usar em todos os dispositivos, inclusive telefones celulares, para que você possa se conectar aos seus negócios onde quer que esteja.
A implementação de um CRM não significa mudar a maneira como você vende. Uma plataforma de CRM deve se adaptar facilmente às suas práticas atuais e, ao mesmo tempo, adicionar ferramentas de automação que economizam tempo e personalização para ajudá-lo a vender com mais eficiência.
Ninguém começa do zero. Certifique-se de que o CRM que você está considerando facilita a importação de informações de clientes existentes para que você não tenha que passar semanas digitando manualmente seus leads, clientes potenciais e clientes atuais.
Eu não tinha a menor ideia do que era "CRM", e muitos dos programas que eu estava procurando exigiam um histórico comercial para decodificar o manual do usuário. Nutshell era intuitivo. Saber como usar meu iPhone e o Facebook parecia ser o único conhecimento que eu precisava para começar!
Bethany R. Vice-presidente
Observe atentamente como o CRM obtém os dados dos clientes para seus relatórios. Que insights ele pode extrair do comportamento do cliente, das interações e da atividade da equipe? Os relatórios podem ser exportados e compartilhados? É fácil personalizar os relatórios do CRM para encontrar as informações mais importantes para a sua equipe?
Sua plataforma de CRM deve permitir que você gerencie todas as suas atividades de vendas e os dados dos clientes em um só lugar. Ao escolher um CRM que se integre facilmente aos seus programas de e-mail, bate-papo on-line e compartilhamento de documentos, você não precisará mais passar o dia alternando entre aplicativos e guias do navegador.
Preços por usuário podem ser enganosos. Para muitos CRMs, esses baixos custos mensais não refletem todas as cobranças ocultas que você pode ter que arcar ao longo do processo.
São necessárias taxas para integração e treinamento? É preciso pagar mais para obter contatos adicionais ou capacidade de geração de relatórios? Há taxas extras para armazenamento de dados? Todos esses custos extras podem aumentar seus gastos anuais com CRM, portanto, faça sua pesquisa com antecedência.
Um ponto de venda importante para nós foram as integrações do Nutshell. Cerca de 70% da nossa comunicação é feita por meio do Google Mail, portanto, como você pode imaginar, uma integração perfeita entre nosso e-mail e nosso CRM era absolutamente essencial.
Stephen S. VP de Marketing
Descubra quais são alguns dos problemas mais comuns que as empresas enfrentam com o software de CRM.
As a review of the most common questions about CRMs, check out these FAQs:
A CRM system is a tool designed to streamline and optimize how you manage interactions with your customers. It centralizes customer data, allowing you to track leads, nurture relationships, and improve customer satisfaction.
The benefits of a CRM are multifaceted. By implementing a CRM system, you can expect improved customer relationships, enhanced communication, and streamlined processes. These systems facilitate personalized interactions, better sales management, and increased productivity. Furthermore, they provide insightful analytics for smarter decision-making and a significant boost to your bottom line.
CRM costs can vary significantly based on factors such as the features, scale, and the provider you choose. While prices differ, there are options to fit various budgets, from scalable plans for small businesses to enterprise-level solutions. CRM pricing is typically based on the number of users and calculated on a monthly or annual basis.
Agora que você sabe como o CRM agrega valor à sua empresa, o que considerar ao avaliar diferentes CRMs e se sua empresa está pronta para adotar um, é hora de começar a avaliar suas opções e saber se o Nutshell é uma boa opção.
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